מהי איכות?

מהי איכות
יוסי שדמתי – יועץ ארגוני לניהול איכות 
050-5968635
מילות מפתח: תשומות ותפוקות, תהליך ייצור, שירות, איכות, לולאת האיכות, איכות בשרשרת האספקה, עקרונות ניהול האיכות, איכות במערכת המידע הארגונית.
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-
תשומות ותפוקות בתעשייה:
ארגון בכלל וארגון תעשייתי בפרט ניתן לייצוג כמערכת תהליכית בעלת תשומות ותפוקות. ציור מספר 1 מציג תשומות ותפוקות בתעשייה: משאבי אנוש, טכנולוגיה, מימון, חומרי גלם, ידע ואנרגיה (התשומות), הופכים בתהליך הייצור למוצר הנמכר ללקוח, (התפוקות).
ציור מספר 2 מציג מורכבות תהליך הייצור, לדוגמה, מתואר תהליך  עקרוני במפעל לייצור גרביים ומרכיביו השונים.
ציור מספר 3 מציג מגוון מקצועות בתעשייה כדי להדגיש רב גווניות התהליכים ומורכבותם.
תהליכי ייצור מתקדמים ומורכבים הם חיי היום יום בתעשייה המתקדמת. ניהול תהליכי הייצור, אחריות אישית וניהול איכות מתקדמים מבטיחים מוצר תקין לשביעות רצון הלקוח למרות מורכבות התהליך.
מהי איכות?  
מושג האיכות מובן אינטואיטיבית בדרך כלל ואינו ניתן (כנראה) להגדרה חד משמעית. משהו כמו יופי ואהבה (או בין אהבה ושנאה...).
הגדרת האיכות משתנה איפא על פי העניין או נקודת המבט, להלן כמה גישות:
- התאמה לדרישות, הגישה הביצועית/ תפעולית. – על פי Crosby מ 1979.
- מינימום אי התאמות/ נכון בביצוע הראשון, הגישה הכלכלית. – על פי  Schonberger  מ 1986
- איכות מוכוונת לקוח, גישת מרכזיות הלקוח. – על פי Juran  מ 1989
- תחרות מבוססת איכות – על פי Garvin  מ 1987
- שונות מינימלית, גישת האחידות. – על פי Taguchi  מ 1986
האיכות בעיני היצרנים שונה מזו הנתפסת על ידי הצרכנים, לדוגמה:
- איכות מבוססת מוצר: איכות הרכיבים ותכונות המוצר.
- איכות מבוססת משתמש: שביעות רצון לקוחות.
- איכות מבוססת ייצור: עמידת המוצר במפרטי התכן.
- איכות מבוססת ערך: כאשר המוצר מספק ערך גבוה עבור מחירו.
8 מימדי איכות המוצר על פי David Garvin  משנת 1987 מפורטים להלן:
ביצועים, תכונות, אמינות, תאימות, עמידות, יכולת שירות, אסטטיות איכות נתפסת.
לקוחות אינם רוצים שיטפלו בתקלות בדרך מצויינת. הם רוצים שלא יהיו תקלות במוצר... 
מימדי איכות השירות שונים מאלה של שרשרת האספקה: ממשיות, אמינות, תגובתיות, בקרה, אמפטיה (הזדהות ותשומת לב), זמינות, מקצועות, עמידה בלוח זמנים.
כשמתעוררת בעיה הלקוחות רוצים פתרון מהיר ויעיל.
שירות טוב חייב להישען איפא על תהליך קצר ויעיל, מורכב מכמה שפחות תחנות עבודה ומסתיים במהירות הגבוהה ביותר האפשרית, אלא אם השירות הוא מסאז'...
גם ביצוע בתאריך שנקבע לכך (בזמן...) הוא מדד חשוב לאיכות תהליך האספקה. תהליך אספקה באיכות גבוהה המספק בזמן משפר את המוניטין של הארגון. אי עמידה בתאריך היעד פוגעת באיכות הנתפסת (כפי שנראית בעיני הלקוח)...
ניהול איכות:
איכות בשרשרת האספקה ובשירות:
שרשרת האספקה הארגונית היא החולייה המקשרת בין הארגון ולקוחותיו - ההצלחה בתרגום הזמנות לקוחות לאספקה בפועל של מוצרים ושירותים נמדדת בשביעות רצון הלקוחות.
ניהול האיכות בשרשרת האספקה הוא המאמץ המתמשך להשביע רצון הלקוחות. לקוחות מוצרים ושירותים שבעי רצון בדרך כלל כשציפיותיהם מתמלאות ברמה שציפו לה או ברמה גבוהה יותר.
מערכת ניהול האיכות:  
מערכת ניהול איכות ארגונית מתקדמת בנויה על פי סדרת תקני האיכות של ISO (תקני 9000 ISO, 9001 ISO, 9004 ISO ...). סדרת תקני איכות המהווה בסיס לבניית מערכות ניהול איכות בעשורים האחרונים, במספר גדל והולך של ארגונים (כולל ארגוני שירות) ברוב מדינות העולם. תקני מערכת ניהול האיכות על פי ISO מאפשרים לארגון להתאים מערכת איכות לצרכיו, בנויה סביב עקרונות משותפים. מערכת ניהול האיכות נועדה להבטחת איכות המוצר והשגת שביעות רצון הלקוח.
 -=-=-=-=-=-=-=-=-=-
עקרונות ניהול האיכות:
1. התמקדות בלקוח – כל ארגון תלוי בלקוחותיו. מתבקשת הבנת צרכי הלקוח כדי לעמוד בדרישותיו וציפיותיו.
2. מנהיגות – מנהיגות לצורך אחדות המטרה וכיוון הארגון ליצירת אווירה פנימית של מעורבות עובדים בהשגת יעדי הארגון.
3. מעורבות עובדים – עובדי הארגון בכל הרמות הם עיקר הארגון. מעורבות העובדים מאפשרת שימוש ביכולותיהם לטובת הארגון.
4. גישת התהליך – מערכת האיכות המודרנית בנויה סביב ניהול תהליכים תוך שילוב משאבים ופעילויות קשורות. תהליך על פי מעגל השיפור (כפי שיפורט בהמשך).
5. גישה מערכתית – ניהול מערכת התהליכים הקשורים זה בזה כדי להשיג יעדי הארגון בצורה יעילה.
6. שיפור מתמיד – מעקרונות מערכת איכות מתקדמת ויעד קבוע של הארגון כדי לשפר תחרותיות. הנושא מודגש במהדורות שנת 2000 ו 2008 של התקן.
7. קבלת החלטות על פי עובדות – החלטות יעילות מתקבלות על סמך עובדות מבוססות ולא על סמך תחושות.
8. יחסים הדדיים בין ספקים – ספקי הארגון הם חלק מביצועי הארגון. תועלת הדדית לטובת כולם.
לולאת האיכות. מחזור חיים של מוצר:
מערכת ניהול האיכות חייבת להתייחס לכל הפעילויות הקשורות למוצר הנעשות על ידי הארגון, משלב זיהוי דרישות הלקוח וציפיותיו, עד לסיפוקן. לולאת האיכות מקיפה את מחזור החיים של המוצר, משלב הרעיון עד לשלב הסילוק לאחר השימוש.
 
לצפיה נוחה, לחץ על התמונות להגדלה.
דואר אלקטרוני:
טלפון נייד:
050-5968635